Este guia mostra o que o robô do WhatsApp faz sozinho, o que chega na impressora e os poucos momentos em que ele precisa de vocês. Vale guardar nos favoritos do celular da loja.
O robô atende no próprio WhatsApp da loja, das 18h à meia-noite de domingo a quinta e até 0h30 na sexta e no sábado. Fora desse horário ele avisa que a loja abre às 18h e não anota nada.
Pode pedir escrevendo, mandar áudio ou print. Também pode montar o pedido no cardápio online, que devolve o pedido pronto pra conversa.
Entrega ou retirada, endereço, escolhas do combo (refrigerante e acompanhamento), adicionais e forma de pagamento. Uma pergunta por vez.
Quando o cliente responde "pode mandar" ou "isso", ele diz "fechando aqui, já te mando o total".
Igual a um pedido do link, com nome e telefone do cliente no cupom.
A mensagem automática traz os itens, a taxa do bairro, o total e um link pra acompanhar o pedido.
Confirmar, saiu pra entrega, concluído. Cada clique aparece na página de acompanhamento do cliente (item 07).
O pedido fechado na conversa cai no sistema sozinho, igual ao do link. Não precisa redigitar nem mandar o cliente pro link.
A mensagem "só conseguimos efetuar pedidos através do link" faz o cliente desistir de um pedido que ia cair na impressora. Não precisa mais mandar.
Se um pedido travar, o aviso do item 05 chega no grupo em 3 minutos.
Além da conversa do robô, o sistema manda estas mensagens sem ninguém apertar nada.
Itens, taxa do bairro, total e o link de acompanhamento.
Se faltar o número da casa, o bairro não bater ou o item estiver em falta, o sistema devolve uma pergunta e o robô continua a conversa. Nesse caso o pedido ainda não foi pra impressora.
Pergunta se chegou tudo certo e manda o link da avaliação. Sai uma vez só por cliente, mesmo que ele peça de novo outro dia.
Vai junto da confirmação, com o pedido do comprovante. Detalhes no item 06.
Quando o assunto foge do pedido, o robô responde esta frase e para de responder aquele cliente por 2 horas, pra vocês assumirem:
| Ele passa pra vocês quando | O que costuma ser |
|---|---|
| Acompanhar pedido | "Já saiu?", "quanto tempo falta?" |
| Reclamação, troca ou cancelamento | Lanche errado, atraso, desistência |
| Bairro que não está na lista | A loja decide se entrega e quanto cobra |
| Nota fiscal | Pedido de CPF na nota |
| Duas tentativas sem conseguir fechar | Áudio que ele não entendeu duas vezes, pedido confuso |
Se vocês entrarem numa conversa em que o robô ainda está atendendo, ele pode continuar respondendo junto. O jeito seguro é deixar ele terminar o pedido, ou responder depois que ele mandou a frase de passagem.
Na correria ninguém consegue abrir conversa por conversa. Por isso, das 18h à 1h, um número de avisos (Sofia, da Altavance) manda no grupo quando um cliente fica parado por 3 minutos.
O cliente confirmou e o pedido não saiu na impressora.
O que fazer: abrir a conversa ou ligar pro cliente e lançar o pedido. Depois me avisa no grupo qual foi, que eu vejo o motivo.
O robô passou a conversa pra equipe (item 04) e ninguém respondeu.
O que fazer: procurar o telefone no WhatsApp da loja e responder.
O número dos avisos não lê resposta. Dúvida ou problema, escreve no grupo pro Gustavo.
O cliente pode escolher Pix na conversa. O robô lança o pedido como Pix e a mensagem automática manda a chave da loja.
No primeiro item aparece a observação PIX: CONFERIR COMPROVANTE. O pedido entra como pago online, sem troco.
A chave vai na confirmação: 15 988151736, Silva e Oliveira. O comprovante chega na mesma conversa do cliente.
Pelo nome e telefone do cupom, acha a conversa no WhatsApp e confere o comprovante. Do mesmo jeito que vocês já fazem hoje.
O cupom diz "pago online", mas quem confirma o pagamento são vocês. Sem comprovante, chama o cliente antes de mandar o pedido.
O link de acompanhamento que o cliente recebe mostra exatamente o que vocês clicam no PDV. Se ninguém clicar, a página fica parada em "Pedido recebido".
| Na Saipos | O cliente vê |
|---|---|
| Confirmar o pedido | Confirmado pela loja |
| Pronto | Entrega: "Pronto, esperando o entregador" · Retirada: "Pronto pra retirar" |
| Saiu pra entrega | Saiu pra entrega |
| Concluir | Entregue (ou Retirado). Uma hora depois sai o pedido de avaliação (item 03) |
| Cancelar | Pedido cancelado |
Marcar "saiu" num pedido que não vai sair faz o cliente ver que o lanche está a caminho.
O cardápio da loja fica em rrlanches.altavance.media/eden. O cliente monta o pedido lá, toca em enviar e o pedido chega pronto no WhatsApp, onde o robô fecha.
Mudou preço ou marcou um item como indisponível no PDV? O cardápio atualiza sozinho em até 10 minutos e o robô em até 15.
A lista fica numa planilha que o sistema lê sozinho. Bairro novo ou taxa diferente: manda no grupo que a gente atualiza.
Dinheiro (o robô pergunta se precisa de troco), débito, crédito e Pix. Ele não pergunta bandeira do cartão.
Pra colar no balcão ou mandar junto do pedido. O QR abre o cardápio no celular do cliente.
Em "Aparelhos conectados", no WhatsApp da loja, aparece a conexão do robô. Se sair dali, o robô para de atender e os pedidos voltam a ser só pelo link.
Com dois robôs no mesmo número, o cliente recebe respostas que se contradizem. Deixa só o nosso conectado.
O pedido da conversa cai na impressora. A mensagem faz o cliente desistir.
Pedido estranho, cliente reclamando do robô, item errado no cupom: manda print no grupo na hora. Quanto antes eu vejo, mais rápido corrijo.